客人總「加入購物車未結帳」?5 種溝通策略完整解析!

客人總「加入購物車未結帳」?5 種溝通策略完整解析!

文章目錄

經營電商的都知道,世界上最遙遠的距離,是「客人加入購物車,到結帳的這段路」,為什麼你打開廣告後台,總看見一堆加入購物車未結帳,遲遲不肯下訂單?

在今天的文章我們要與大家分享消費者加入購物車的幾種可能性、他們在想什麼,以及實務上我們可以採取的溝通策略,還有廣告素材的範例。

▏推薦閱讀:行銷活動宣傳 3 大要素,完整宣傳佈局就看這篇!


為什麼顧客加入購物車未結帳?

情況一:忘記結帳

在這個資訊暴漲的年代,現在人注意力破碎,且無時無刻都在接收資訊,例如在搭捷運、等紅綠燈、排隊結帳、等餐點…都在接收資訊。

很有可能手機滑到一半,就準備做下一件事,例如在捷運上的時候看到這個商品很喜歡,有加入購物車,到站下車後就忘記買了。


情況二:額外費用超乎預期

通常都是產品的價格很誘人,也很符合需求,但在準備結帳的時候,才發現因為商品要低溫配送,或是要選從海外配送,運費 150 太貴,或是要加上關稅、任何額外的收費,讓消費者買不下去。


情況三:還在猶豫中

你的產品可能是購買決策周期較長、高涉入的類型,需要多方評估、考量、蒐集資料。例如線上課程,還要考慮有沒有時間可以學習、這個開課講師是否真的有料、這門課的內容是否真的符合自身需求,大家的評價為何…


情況四:覺得不急著馬上買

覺得產品不錯、有心動,但可能痛點還不夠痛,需求沒有需要立即被滿足,所以沒有立即擁有這項產品的慾望,先加入車列入購買清單,之後需要派上用場時再結帳。

例如:看到一支口紅很適合閨密,可以等生日的時候再買給她當生日禮物,於是先加入購物車…


情況五:在等更大的折扣、優惠

這種情況最常出現在電商大檔期的時候,例如雙十一,這種電商大檔的設計,一定是在活動當天優惠最豐富、折扣最殺,因此在預熱期時,消費者就會將想買的產品都先加入購物車,等更殺的優惠祭出時,再進行結帳。


情況六:配送時間過長

若你的商城是屬於預購,非現貨可以立馬出貨,那就比較吃虧了。

尤其在 2021 Google 智慧消費關鍵報告指出,38% 的消費者遇到產品缺貨時,會放棄購買,轉往採買競業提供的產品、服務,這樣的情況特別是在食品、飲料的產業特別明顯,因此產品線、庫存的控管就顯得十分重要。

▏推薦閱讀:掌握 3 大消費心理學,行銷活動設計更全面!


如何應對加入購物車未結帳?

除了牽扯到成本結構、營運模式、產品類型等無法調整的問題,在行銷面我們依舊可以透過溝通、行銷策展等積極做為,來降低購物車遺棄率,也就是有加入購物車卻不買的情況。

接下來會與大家分享五種溝通方式,並提供相關的廣告素材給大家參考。


方式一:直接發送提醒

針對有打算要買,但忘記結單的這群人,要讓他們完成轉換,最簡單的方式就是提醒,你可以使用以下做法:

  • facebook 再行銷廣告:將這群瀏覽過商品、加入購物車的人做為受眾,透過廣告再與他們溝通一次。文案可以直白地跟溝通「你購物車還有商品還沒結帳,趕快下單!」之類的說詞。
  • 購物車未結提醒:市面上有很多 chat bot、CRM 系統,都有提供相應的服務,甚至是幾個開店平台,就有內建此功能。通知的方式如 EDM、LINE 推播、簡訊,而通常以 LINE 做為通知管道,開信率、點閱率都較高,有機會完成轉換。
加入購物車未結帳-購物車未結提醒


方式二:透過見證增加信心

針對還在猶豫,遲遲無法下決定的消費者,你可以提供更多層面、不同深度的內容與其溝通。例如在廣告素材上,以食品為例,我們可以溝通「萬人好評,吃過都激推!」並放上消費者評價。

加入購物車未結帳-透過見證增加信心

若是決策周期較長的品項,可以溝通「專業人士、領域 KOL 推薦」,增加信任度。以販售線上課程為例,我們可以產製學員實際見證的素材,請學員分享自己的故事,以及上完課為她帶來的轉變…


方式三:讓他覺得急、要現在買

在 2021 的智慧消費關鍵報告,也提到 95% 的消費者是直覺式消費,所以在溝通上只要讓他們不要進入理性思考的階段,腦波弱就會有機會下單了。 

加入購物車未結帳-讓他覺得急、要現在買

因此素材的溝通上要有急促感,也可以採取最後倒數的方式。最好指令明確,不要再有起承轉合,例如:買就對了!現在不買更待何時、訂單爆量!現在不下單,就要再等 14 天、早買早享受…


方式四:施以小惠

有時候消費者不是不願意買,就是需要一些誘因做催化,這就要搭配行銷策展的操作了。實務上我們最常使用的方式,就是針對加入購物車的顧客,發放專屬折價券、優惠碼。

加入購物車未結帳-施以小惠

你可以透過各種方式,將優惠碼發送給你的受眾,而我們較常透過再行銷的廣告來進行溝通,可以在文案、圖面上直接提供優惠碼編號。

▏推薦閱讀:經營電商購物金、紅利點數怎麼發才有用?要注意這 5 件事!


方式五:讓他覺得失去

研究發現「人們逃離痛苦的動力遠大於追求快樂」,這是我們所說的損失規避(Loss Aversion)。因為「想要的不一定是我的,但失去的一定是我的」,不然就不叫失去了!

這部分同樣需要搭配行銷策展,可以操作的方式例如:價格面調整 ( 過募資期產品要恢復原價 )、不再有贈品、免運即將結束、產品限量,售完不補…


結語:想解決加入購物車未結帳,要懂消費者心理

憑什麼你叫我買就要買,若對我沒有好處,為什麼要現在買?這可能是很多消費者的心態,因此與加入購物車卻遲遲未買單顧客,溝通的關鍵在於:讓受眾感覺到「得到」或是「失去」

在本文分享的方式,無不就是照這樣的方式進行操作,像是施以小惠,或讓他感受到現在再不買,會對他造成什麼損失,我們提供的 5 種方式,都可以實際地運用看看。

但重點還是要知道消費者沒買,可能是在猶豫什麼,並且推播給他需要的內容,來解決他的疑慮,最後祝福大家實際操作後,都能提升購物車的轉換率。

▏推薦閱讀:你的行銷活動有規劃前期預熱嗎?5 種活動預熱方式解析

相關參考
48 Cart Abandonment Rate Statistics 2022-Baymard

電商陪跑社社長:狼大 黃聖閔

我是狼大,也可以叫我 Wolf ,我深耕電商、數位行銷領域超過 10 年,也創造出自己一套知識體系在市場進行分享。

作為一名電商講師,全台已經培育超過 3,000 位電商菁英、1,000 名 Facebook 廣告投手,能以最淺顯易懂的方式帶你了解、活用數位行銷工具,並搭配行銷策展的規劃,協助每個顧客業績成長。

更多精選文章
回到頂端