經營電商的都知道，世界上最遙遠的距離，是「客人加入購物車，到結帳的這段路」，為什麼你打開廣告後台，總看見一堆加入購物車未結帳，遲遲不肯下訂單？
在今天的文章我們要與大家分享消費者加入購物車的幾種可能性、他們在想什麼，以及實務上我們可以採取的溝通策略，還有廣告素材的範例。
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為什麼顧客加入購物車未結帳？
情況一：忘記結帳
在這個資訊暴漲的年代，現在人注意力破碎，且無時無刻都在接收資訊，例如在搭捷運、等紅綠燈、排隊結帳、等餐點…都在接收資訊。
很有可能手機滑到一半，就準備做下一件事，例如在捷運上的時候看到這個商品很喜歡，有加入購物車，到站下車後就忘記買了。
情況二：額外費用超乎預期
通常都是產品的價格很誘人，也很符合需求，但在準備結帳的時候，才發現因為商品要低溫配送，或是要選從海外配送，運費 150 太貴，或是要加上關稅、任何額外的收費，讓消費者買不下去。
情況三：還在猶豫中
你的產品可能是購買決策周期較長、高涉入的類型，需要多方評估、考量、蒐集資料。例如線上課程，還要考慮有沒有時間可以學習、這個開課講師是否真的有料、這門課的內容是否真的符合自身需求，大家的評價為何…
情況四：覺得不急著馬上買
覺得產品不錯、有心動，但可能痛點還不夠痛，需求沒有需要立即被滿足，所以沒有立即擁有這項產品的慾望，先加入車列入購買清單，之後需要派上用場時再結帳。
例如：看到一支口紅很適合閨密，可以等生日的時候再買給她當生日禮物，於是先加入購物車…
情況五：在等更大的折扣、優惠
這種情況最常出現在電商大檔期的時候，例如雙十一，這種電商大檔的設計，一定是在活動當天優惠最豐富、折扣最殺，因此在預熱期時，消費者就會將想買的產品都先加入購物車，等更殺的優惠祭出時，再進行結帳。
情況六：配送時間過長
若你的商城是屬於預購，非現貨可以立馬出貨，那就比較吃虧了。
尤其在 2021 Google 智慧消費關鍵報告指出，38% 的消費者遇到產品缺貨時，會放棄購買，轉往採買競業提供的產品、服務，這樣的情況特別是在食品、飲料的產業特別明顯，因此產品線、庫存的控管就顯得十分重要。
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如何應對加入購物車未結帳？
除了牽扯到成本結構、營運模式、產品類型等無法調整的問題，在行銷面我們依舊可以透過溝通、行銷策展等積極做為，來降低購物車遺棄率，也就是有加入購物車卻不買的情況。
接下來會與大家分享五種溝通方式，並提供相關的廣告素材給大家參考。
方式一：直接發送提醒
針對有打算要買，但忘記結單的這群人，要讓他們完成轉換，最簡單的方式就是提醒，你可以使用以下做法：
- facebook 再行銷廣告：將這群瀏覽過商品、加入購物車的人做為受眾，透過廣告再與他們溝通一次。文案可以直白地跟溝通「你購物車還有商品還沒結帳，趕快下單！」之類的說詞。
- 購物車未結提醒：市面上有很多 chat bot、CRM 系統，都有提供相應的服務，甚至是幾個開店平台，就有內建此功能。通知的方式如 EDM、LINE 推播、簡訊，而通常以 LINE 做為通知管道，開信率、點閱率都較高，有機會完成轉換。
方式二：透過見證增加信心
針對還在猶豫，遲遲無法下決定的消費者，你可以提供更多層面、不同深度的內容與其溝通。例如在廣告素材上，以食品為例，我們可以溝通「萬人好評，吃過都激推！」並放上消費者評價。
若是決策周期較長的品項，可以溝通「專業人士、領域 KOL 推薦」，增加信任度。以販售線上課程為例，我們可以產製學員實際見證的素材，請學員分享自己的故事，以及上完課為她帶來的轉變…
方式三：讓他覺得急、要現在買
在 2021 的智慧消費關鍵報告，也提到 95% 的消費者是直覺式消費，所以在溝通上只要讓他們不要進入理性思考的階段，腦波弱就會有機會下單了。
因此素材的溝通上要有急促感，也可以採取最後倒數的方式。最好指令明確，不要再有起承轉合，例如：買就對了！現在不買更待何時、訂單爆量！現在不下單，就要再等 14 天、早買早享受…
方式四：施以小惠
有時候消費者不是不願意買，就是需要一些誘因做催化，這就要搭配行銷策展的操作了。實務上我們最常使用的方式，就是針對加入購物車的顧客，發放專屬折價券、優惠碼。
你可以透過各種方式，將優惠碼發送給你的受眾，而我們較常透過再行銷的廣告來進行溝通，可以在文案、圖面上直接提供優惠碼編號。
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方式五：讓他覺得失去
研究發現「人們逃離痛苦的動力遠大於追求快樂」，這是我們所說的損失規避（Loss Aversion）。因為「想要的不一定是我的，但失去的一定是我的」，不然就不叫失去了！
這部分同樣需要搭配行銷策展，可以操作的方式例如：價格面調整 ( 過募資期產品要恢復原價 )、不再有贈品、免運即將結束、產品限量，售完不補…
結語：想解決加入購物車未結帳，要懂消費者心理
憑什麼你叫我買就要買，若對我沒有好處，為什麼要現在買？這可能是很多消費者的心態，因此與加入購物車卻遲遲未買單顧客，溝通的關鍵在於：讓受眾感覺到「得到」或是「失去」。
在本文分享的方式，無不就是照這樣的方式進行操作，像是施以小惠，或讓他感受到現在再不買，會對他造成什麼損失，我們提供的 5 種方式，都可以實際地運用看看。
但重點還是要知道消費者沒買，可能是在猶豫什麼，並且推播給他需要的內容，來解決他的疑慮，最後祝福大家實際操作後，都能提升購物車的轉換率。
