保健食品CRM策略:如何從陸、海、空3方向維繫顧客關係?

保健食品產業透過運用NICE矩陣進行陸、海、空三維工具規劃,企業不僅能增強舊客滿意度和忠誠度。

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保健食品為什麼必須格外重視舊客經營策略?

隨著保健食品市場競爭越來越激烈,不斷有新品牌進入市場透過數位廣告曝光品牌,甚至連微商都開始大舉入侵電商市場,舊客經營和維護成為企業重要行銷工作。這不只是因為舊客轉換率往往高於新客戶,訂單取得成本也相對低許多,更關鍵在於他們可能成為品牌忠實推廣者,透過口碑推薦吸引更多新客戶。

保健食品本身產品特殊性質使得消費者在購買時會更加謹慎,因此對品牌信任及認同尤其重要。透過運用NICE矩陣進行陸、海、空三維工具規劃,企業不僅能增強舊客滿意度和忠誠度,還能夠透過他們將品牌正面形象擴散到更廣泛消費者群體中。

本文將深入探討保健食品於舊客經營階段,三個維度具體策略,並提供實際操作建議,希望能幫助保健食品企業更有效地利用舊客資源,實現持續業績成長。

保健食品產業除了不斷增加新客,透過NICE矩陣規劃保健食品CRM策略將有助於品牌更進一步成長。

保健食品品牌透過數位行銷高頻進行舊客經營

數位行銷是當今企業與客戶互動極為重要管道,許多新品牌也都會透過數位行銷進行大舉電商市場掠奪,因此保健品牌更該懂得透過數位行銷高頻進行舊客經營,對新品牌掠奪進行防禦。

除了透過EDM等低成本工具,又或者會員點數獎勵等方式,企業能夠持續與舊客保持聯繫,提供個人化服務和優惠;透過數據分析,企業也可以更了解客戶購買偏好,並推送相關產品資訊和優惠。

針對數位行銷空戰面,保健品牌可參考執行方式簡單說明如下:

  1. EDM行銷策略:保健食品品牌可每週到每月為頻率向其會員發送EDM,內容包括健康飲食建議、相關產品資訊和專屬折扣。這不僅增強與舊客間聯繫,還提供有價值內容,增加了客戶對EDM黏著度。
  2. 會員點數獎勵系統:透過規劃完善會員及購物積分制度,客戶每消費一定金額就可以累積點數,並使用點數兌換產品或折抵購物費用。如此可鼓勵舊客回購行為,並增加品牌忠誠度。
  3. 個人化推薦:通過分析客戶購買記錄,企業可以提供個人化產品推薦。例如,如果一位客戶經常購買類維生素補充劑,企業可以於EDM推送相關飲食建議和搭配產品,提供更全面健康解決方案。顧客間購買紀錄也可交叉比對,讓品牌更清楚消費者可能進一步對哪些產品感興趣。
  4. 社群媒體互動:企業更需要藉由社群媒體與舊客保持高頻互動,例如定期分享健康資訊、舉辦線上問答活動,甚至是開直播回覆顧客各種問題等,以增強社群凝聚力,並透過舊客於社群內容中分享和互動擴大品牌影響力。

透過這些具體執行範例,我們可以了解數位行銷不僅提供與舊客保持聯繫之管道,更是深化客戶關係、提升品牌價值有效工具。保健食品品牌應充分利用這些工具和策略,以實現更深入舊客經營。

實體行銷從售後及定期關懷電話,延伸執行策略。

實體行銷主要通過實體店面和傳統客服等方式進行,企業可以於售後或定期針對熟客透過關懷電話,了解他們有何需求和反饋,並提供相應支援和解決方案。此外,透過電話客服提供如專業產品諮詢和試吃申請服務,對於不熟悉網路購物的年長消費者來說也有著相當大幫助。

對電商創業品牌來說,真人電話客服可能都是用於解決顧客購買疑慮,但如果懂得用於客戶經營,將能起到相當大行銷助益,實際執行策略簡單說明如下:

  1. 售後關懷電話:一家保健食品公司在客戶購買產品後的一周內,主動致電關懷,了解產品使用情況和客戶的滿意度。這不僅讓客戶感受到品牌的關心,還有助於及時發現和解決問題。
  2. 定期健康諮詢:針對品牌頂級VIP,企業更可以透過電話客服提供定期的健康諮詢關懷服務,例如每季度透過電話或引導客戶到實體店面進行健康評估,並提供個人化飲食和運動建議。這不僅增加品牌與客戶間互動頻率,還能提升品牌專業形象。
  3. 客戶滿意度調查:電話客服關懷更重要應用場景還是在顧客購買後或定期進行滿意度調查,企業可以藉此了解客戶對產品和服務評價,並及時調整策略。例如,透過電話或線上問卷,收集客戶對購買的產品有何意見回饋,或者是對品牌提供服務是否滿意?並根據結果調整產品或服務策略。

透過這些實際執行範例,我們可以看到實體行銷不僅是與客戶建立深度連結管道,更是全方位了解和滿足客戶需求最佳方式。對於保健品企業而言,售後和定期關懷策略,可以更深入了解客戶健康需求和消費習慣,並提供更精準個人化產品和服務規劃,從而增強客戶忠誠度和滿意度。

口碑行銷別輕忽顧客真實見證可帶來效益。

在保健食品行業中,顧客真實見證尤其重要,因為直接關聯產品效果和品質。口碑行銷是藉由客戶正面評價和推薦來吸引新客戶策略,部份品牌可能會直接與口碑行銷公司合作,於論壇中發布一些口碑內容,這些口碑操作確實可以起到推廣效果,但遠不如真實顧客口碑。

企業應該利用社群媒體等線上工具,分享用戶實際見證和成功案例,以增強品牌可信度和吸引力。此外,鼓勵滿意客戶於品牌官方社群積極分享購買及體驗心得,更是提升口碑最有效方式。

在實際執行上,保健品企業可以參考下列工具及作法,布局好口碑行銷工作。

  1. 社群平台分享:多數顧客普遍習慣潛水,因此品牌應該透過客戶服務進可能收集顧客體驗心得,並在他們許可前提下定期在 Facebook 和 Instagram 上分享客戶故事,這些真實見證能吸引更多喜愛之品牌顧客互動,如果見證具有故事性,還能提高貼互動,有效提升品牌曝光率和可信度。
  2. 客戶見證影片:企業可以製作客戶見證影片,邀請滿意客戶講述他們使用產品經歷和感受。例如,製作了一系列針對特定產品的客戶見證影片,展示產品如何幫助他們改善生活現況問題,並將這些影片放置在網站和 YouTube 頻道上進行推廣。
  3. 推薦獎勵計劃:結合會員獎勵點數制度,能鼓勵顧客向親友推薦產品,並為成功推薦提供獎勵。例如,規劃「分享健康計劃」,客戶每成功推薦一位新客戶,就可以獲得點數累積或贈品。
  4. 線上評論管理:想要收集更多顧客回饋,建立評論管道並積極管理和回應評論也相當重要。正面評論可以強化品牌形象,而對於負面評論,企業及時回應並解決問題,也能展示負責任態度。

透過許多實際案例,我們可以發現顧客真實見證不只能創造強大社群效應,吸引更多新客戶,對於新客轉換更有極大幫助。保健品企業應充分利用此策略,並結合不同工具和管道,以實現更高效口碑行銷。

整合陸、海、空三維策略:保健食品CRM策略全方位規劃

保健食品舊客經營不應限於單一維度行銷。企業應該結合數位(空)、實體(陸)和口碑(海)三個維度,形成一個完整策略。透過不同工具及管道協同作戰,企業可以更全面地了解並滿足顧客需求,並提供更精準服務和產品。

那麼企業又該如何整合三種策略建立完整舊客經營策略?可參考下列執行說明:

  1. 數位行銷(空):利用社群媒體、EDM,定期推送個人化產品資訊和優惠,包含量身打造動態再行銷廣告。例如,針對過去購買過纖體產品之客戶,推送相關飲食和運動建議。
  2. 實體行銷(陸):保健食品極為講究顧客使用方式跟感受,因此在顧客購買產品後一定時間進行電話關懷了解使用情況,並提出建議將有助於顧客更正確使用產品。例如,在顧客夠纖體產品後了解他們食用方式,以及日常生活模式,也可進一步提供飲食跟運動建議,都能幫助消費者更了解產品如何幫助他們。
  3. 口碑行銷(海):當有顧客因為產品獲得問題改善,企業更該積極鼓勵對產品滿意的客戶分享成功見證,並在社群媒體上展示這些顧客口碑。例如於網站上建立一個「顧客推薦故事」專區,展示客戶如何透過使用產品改善狀況。
  4. 三維整合:最重要的是,如何在規劃三維度策略時思考到相互協同可能性,以形成有整體布局效果。例如,透過電話客服維繫關係並了解消費者需求後,將這些意見用於數位廣告內容調整,並透過顧客口碑進一步擴散品牌影響力,並影響更多顧客累積出舊客流量池。

透過上述具體探討,我們可以看到,整合陸、海、空三維舊客經營策略不僅可以讓企業更全面了解和滿足客戶需求,還可以創造更多交叉銷售和再銷售機會。保健食品企業應充分利用這一全方位的規劃,以實現更有效、低成本和持續的訂單成長。

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電商陪跑社社長:狼大 黃聖閔

我是狼大,也可以叫我 Wolf ,我深耕電商、數位行銷領域超過 10 年,也創造出自己一套知識體系在市場進行分享。

作為一名電商講師,全台已經培育超過 3,000 位電商菁英、1,000 名 Facebook 廣告投手,能以最淺顯易懂的方式帶你了解、活用數位行銷工具,並搭配行銷策展的規劃,協助每個顧客業績成長。

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