在食品產業CRM策略中，維繫好顧客關係對品牌來說將可帶來巨大機會，特別是針對中秋節、農曆春節等節慶檔期，舊客更是營收基本保障。而對多數販售生鮮食材、調理食品或是烘焙等日常食品的業者來說，由於食品是日常生活中不可或缺的一部分，建立消費者對品牌之高度的忠誠度和再購意願，更是確保品牌成長極為重要關鍵。
NICE矩陣將行銷策略分為三大類：數位行銷（空）、實體行銷（陸）和口碑行銷（海），每一類都有特定工具和方法。這三大類行銷手段與食品產業越來越多元化銷售和推廣管道——包括品牌線上商店、實體店面、社群媒體等——有著極高契合度。這些綜合特性使得食品產業特別適合使用我們所提出NICE矩陣，將新客階段完成購買這些消費者更進一步進行活化，逐漸放大顧客終身價值。
當然，面對還有團購店跟批發店等新興通路來掠奪市場，越來越競爭的食品產業市場，單純只是做好通路布局跟社群經營並無法確保舊客關係經營可以產生效果。本文將深入探討如何在食品產業中運用NICE矩陣進行全面的舊客經營以期為食品產業的企業和行銷人員提供有價值的參考和指導。
本文主要針對多數食品類別都適用基礎架構進行探討，依據品牌現況不同會有所差異，如有更深入行銷策略規劃需求，可參考「電商陪跑服務」及後續將推出之「NICE矩陣線上課程」。
食品產業CRM數位工具應用，主力在維繫連結及獎勵機制。
在食品產業中，數位工具在CRM執行面，主要聚焦於維持舊客連結和設計獎勵機制上，數位工具提供高度靈活和可量化機制。但如何確保這些工具能夠精準應用在食品產業的舊客經營上？
接下來的內容將深入探討數位工具在食品產業CRM中具體作用，以及為何在此產業中，精準的數位工具應用極為重要。讓我們一起了解這些引人入勝的主題。
數位工具如何在食品產業CRM中發揮作用？
在食品產業中，數位工具在CRM相當多方面都存在重要功能和價值，首先，電子郵件工具不僅可用來進行訂單確認，更是品牌資訊傳遞重要工具，適當使用可用來與顧客建立長期關係。舉例來說，生鮮食材品牌可以透過EDM定期向舊客發送新品上市、每月促銷活動，以及營養與健康相關專業知識。這不僅能保持與消費者間持續互動，也能提升品牌形象和顧客對品牌信賴度。
SMS是與EDM相近似，對於食品產業來說同樣不可忽視之行銷工具。雖然能置入資訊有限，品牌比較適合透過簡訊向發送限時優惠，偏向刺激舊客轉換之工具，但如果是用於即將過期的優惠券或特價活動提醒，也可以進到舊客經營效果，並提高舊客再次進行購買機率。
會員點數獎勵系統更是一個食品產業發揮高頻購買特性，強化CRM效益極具潛力工具。同樣以生鮮食材為例，透過精心設計會員點數獎勵制度，隨消費者購買金額可累積一定額度點數，這些點數除了可直接折抵購物金額，也可以累積更換其他如廚具等禮品。這樣不僅能激勵消費者進行更多的購買，也能有效提高客戶生命價值；如果將顧客推薦也納入點數獎勵，更有助於透過舊客建立口碑行銷效果
食品產業應用數位工具進行舊客經營需要重視精準。
數位工具對食品品牌來說，除了提供持續與舊客互動之工具，更重要是能夠收集和分析大量消費者數據，讓企業了解這些舊客關係經營方法成效，並即時修正。假設某些消費者幾乎都不開啟EDM，這就讓企業可以調整其他CRM工具，以提昇整體效果。
特別是食品品牌普遍產品種類多，數據對於進行精準行銷和個性化推薦具有不可或缺價值。例如，企業可以透過數據分析工具，追蹤消費者在網站購買行為和瀏覽習慣，如此就能更準確了解哪些產品或促銷活動最受舊客歡迎，並可以根據這些資訊制定更具針對性的行銷策略。
除了產品和促銷活動的選擇，將數據分析導入CRM還可以幫助企業了解舊客消費頻率和時間偏好。例如，如果數據顯示大多數舊客傾向於在周末或節假日進行購買，那麼企業就可以選擇在這些時段推出特殊優惠或限時活動，以刺激消費。
食品產業利用實體工具維繫關係，效果可能更好。
雖然數位化日益普及，且數位工具也越來越方便，但實體工具在食品產業中仍然具有不可忽視價值，尤其是在維繫與舊客的關係方面。事實上，對於某些特定的消費者群體，例如不熟悉網路操作的年長消費者，實體工具如關懷電話可能會產生更為卓越成效，也能讓顧客了解還有透過電話訂購這個方式，提高他們回購意願及機率。
此外，食品產業也需要透過多元線下互動來提升舊客忠誠度，這不僅能夠深化消費者與品牌間情感連結，也有助於提高再購率。
關懷電話對於平時不熟悉網路的舊客，成效更卓越。
在食品產業中，關懷電話是深化消費者與品牌關係相當重要工具，特別是針對初次購買的消費者，撥打關懷電話理解他們對產品意見，可以表現出品牌對顧客之重視。尤其食品業者面對的顧客群，有相當比例可能對電商購物或數位工具不熟悉，但是卻有相當大消費意願；面對這群人，關懷電話成效可能更為卓越。
透過定期關懷電話，企業不僅可以了解消費者對產品或服務滿意度，還能及時解決他們可能遇到問題，這對於提升舊客的忠誠度具有不可或缺的作用。
以一家專門生產有機食品的企業為例，他們發現在年長消費者群中，如果發現有一群消費者對於EDM、簡訊成效不如預期，轉為透過關懷電話方式與顧客溝通，甚至是採取電銷方式介紹新上市產品、提供營養建議，或解答他們對於產品或服務有疑問之處；這類做法不僅有助於提升這些舊客回購率，也讓他們更願意向親友推薦品牌，從而達到了提升舊客忠誠度和口碑雙重目的。
食品產業需要多元布局線下互動，提升舊客的忠誠度。
除了關懷電話之外，針對死忠舊客規劃線下會員活動和試吃會等回饋互動型活動，也是非常重要舊客經營策略。透過這些實體互動，消費者不僅可以更直觀地感受到品牌價值，也能親身體驗到企業服務品質，這些線下社群活動對於活絡品牌線上社群也有著相當大效果。
以一家專門販售微波即食餐點的品牌為例，定期在線下舉辦會員品嚐會，舊客不僅有機會試吃新推出產品，還能參與各種健康講座，甚至有機會贏得限量禮品。這類多元布局不僅讓消費者感到受重視，也增加他們與品牌互動頻率和深度，從而提升忠誠度。
藉由舊客關係維繫收集用戶實際見證，影響更多舊客。
在食品產業中，舊客實際見證和口碑有極大影響力，這些真實口碑不僅能夠提升品牌形象，還能有效地驅動新、舊客銷售。這也是企業必須重視舊客經營主要原因。
接下來我們將探討如何藉由舊客關係維繫來收集和運用用戶實際見證，以及如何透過社群平台聚集舊客，讓他們的正面評價和經驗影響更多舊客，並探討如何進一步提升舊客的忠誠度和再購意願。
分析用戶實際見證在食品產業中的影響。
用戶實際見證於食品產業不僅象徵舊客對品牌忠誠度，還能成為吸引新客最強而有力素材。當消費者親自分享他們對某一食品或服務的正面評價和經驗，這些信息往往比任何廣告和宣傳更具說服力。
假設一個健康品牌推出冷壓鮮榨果汁，如果該品牌能夠收集到舊客對這款果汁正面見證，例如「這款果汁的口感和營養價值都非常出色，小孩都愛喝。」並將這些見證分享到社群媒體或品牌網站上，那麼這將極大地提升該產品吸引力。
這種用戶實際見證不僅有助於鞏固舊客信任，還能透過社群影響更多潛在消費者。因此，企業應積極地收集和運用這些寶貴用戶見證，作為舊客經營和新客拓展重要資源。
透過社團聚集舊客，讓舊客口碑影響更多舊客。
FB社團、LINE群組或社群等工具是品牌經營舊客經營相當關鍵工具，尤其是在口碑行銷方面。品牌可以建立只有舊客才能加入的封閉社群，邀請所有購買過其產品舊客加入。在這個社群裡，消費者不僅可以分享使用經驗或食譜，還可以參與各種品牌主辦的活動和競賽。這樣的社群互動不僅讓舊客感到更加貼近品牌，也讓他們更願意將自己的正面經驗分享出去。
透過這種方式，舊客口碑能有效影響社群內其他成員，讓他們產生動機購買尚未買過商品。這不僅有助於維繫舊客，還能有效地吸引新客，實現良性循環。因此，透過社群聚集舊客並激發口碑影響力，是食品產業舊客經營中不可或缺一環。
關於食品產業行銷，還可以瀏覽這些內容：
食品產業行銷漏斗新客開發策略：NICE矩陣3方向提煉有效客流量。
食品產業轉換率提昇策略：透過NICE矩陣3方向銜接經營到轉換。
食品產業CRM舊客經營：5個常見問題
食品產業為什麼特別需要做CRM舊客經營？
食品是日常高頻消費品，回購週期短，舊客貢獻的營收往往是基本盤。尤其中秋、農曆春節等節慶檔期，會員與熟客更是業績主力。把舊客關係經營好，不只穩住營收，口碑還能帶動新客，比一味砸廣告拉新更划算。
NICE矩陣的空、陸、海是什麼意思？
NICE矩陣把行銷手段分三大類：空（數位行銷，如EDM、簡訊、會員點數系統）、陸（實體行銷，如關懷電話、試吃會、會員品嘗會）、海（口碑行銷，如社團聚集舊客、用戶見證擴散）。食品產業通路多元，三者搭配運用最能放大顧客終身價值。
會員點數獎勵制度，對食品品牌真的有用嗎？
有用，因為食品回購頻率高，點數很容易累積、誘因明確。隨消費金額累點，可折抵購物金或兌換廚具等禮品，能刺激回購、提高顧客終身價值。若把「推薦親友」也納入點數，還能順勢帶動口碑行銷，一舉兩得。
關懷電話這種傳統做法，數位時代還值得做嗎？
值得，尤其面對不熟悉網路操作、卻有高消費意願的年長客群，關懷電話的成效常比EDM、簡訊更好。定期致電了解產品滿意度、即時解決問題，能讓顧客感受到被重視，回購率與口碑推薦都會跟著提升。
想導入這套CRM舊客經營，但團隊不會操作工具怎麼辦？
與其外包代做或讓員工孤軍自學，更務實的是用RACAE循環（紀錄→分析→結論→假設→驗證）邊做邊優化，讓團隊長出自己的能力。若想有人陪著一起把流程落地，可以先到[電商陪跑服務](https://runningmatemarketing.com/consulting/)聊聊你的狀況。
