母嬰用品CRM策略:陸、海、空3三大策略銜接新舊客轉換

母嬰用品CRM是個衡量品牌經營極為重要指標,妥善經營好舊客關係,能讓品牌在競爭者越來越多,市場卻逐漸萎縮的母嬰用品市場保有更多競爭力。

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母嬰用品CRM是個衡量品牌經營極為重要指標,妥善經營好舊客關係,能讓品牌在競爭者越來越多,市場卻逐漸萎縮的母嬰用品市場保有更多競爭力。特別是消費者在選購母嬰用品時,由於相當重視口碑跟信賴感,因此能經營好舊客關係,將有助於母嬰用品企業銜接起新、舊客轉換,創造更多優勢。

本文將詳細探討如何透過陸(實體工具)、海(口碑行銷)、空(數位行銷)三大策略來銜接新舊客戶轉換。通過實用的手法和具體建議,幫助您更高效地經營母嬰用品業務。以下內容主要從NICE矩陣出發,針對多數母嬰品牌都適用基礎架構進行探討,依據品牌現況不同會有所差異,如有更深入行銷策略規劃需求,可參考「電商陪跑服務」及後續將推出之「NICE矩陣線上課程」。

本文將詳細探討如何透過陸(實體工具)、海(口碑行銷)、空(數位行銷)三大策略全面進行母嬰用品CRM,銜接新舊客戶轉換。

母嬰用品CRM數位工具應用,該關注哪些?

在母嬰用品行業,舊客戶經營與關係發展是重要業績成長引擎,隨著市場越來越擁擠,如何巧妙運用各種數位工具進行客戶管理成為重要議題。以下我們將從三個數位工具整合應用策略,為您揭示這些數位工具如何具體地助您在舊客經營方面取得更出色成效。

EDM與SMS的綜合應用。

EDM和SMS各自有獨特功能優勢,但當這兩者被綜合應用於舊客經營時,效果會更加突顯。EDM以其低成本和高自訂內容為企業提供與舊客戶保持長期互動絕佳機會;另一方面,SMS則以其高開啟率和即時性在短期內產生強烈成效。

舉例來說,假設有個母嬰用品垂直通路品牌,可以透過EDM發送季度產品目錄和教育性內容,如育嬰技巧或營養指南。然後,當有母親節促銷等特殊活動即將來臨時,企業可以透過SMS發送緊急通知或限時優惠碼,以引起即時反應。

將兩個工具進行綜合應用不僅能更有彈性強化客戶參與,也讓企業能夠根據不同的行銷目的選擇最適合工具。例如,EDM更適用於深化品牌印象和提供有價值內容,而SMS則更偏重於促成即時行動和交易。

會員獎勵點數與客戶生成內容整合策略。

會員點數獎勵制度和客戶生成內容(UGC)屬於功能不同,但整合後卻能創造出相互加強效果之兩大舊客經營方法。點數獎勵能激勵客戶更多地參與品牌活動或購買行為,客戶生成內容則能增加品牌的可信度和社會證明,同時為企業提供更多與客戶互動的契機。

母嬰用品店可規劃一個會員點數機制,在客戶購買產品或參加店內活動後,獲得一定數量會員點數。同時,若顧客在社群上分享購買經驗,並附上該品牌專屬標籤,則能額外獲得點數獎勵。

這樣一來,顧客不僅有更多激勵參與品牌活動和分享用戶經驗動機,這些UGC(如產品評價、使用照片等)也能為品牌提供更多行銷素材,並做好客戶關係管理。此整合策略不僅提高客戶參與和忠誠度,也為企業帶來更高的行銷回報率。

社群行銷與動態再行銷廣告的效益。

社群行銷與動態再行銷廣告是目前多數母嬰品牌都會使用數位行銷工具,更是數位行銷領域互補高頻策略。社群媒體主要著重於建立品牌形象和與舊客戶維繫長期關係,而動態再行銷廣告則能將社群經營成果延伸出立即銷售轉換,整合這兩種方法可以創造出更全面而高效行銷策略。

以一家專賣嬰兒食品的品牌為例,該品牌可在社群定期發布如何選擇合適嬰兒食品這類教育內容,並透過與粉絲實時互動來加強客戶關係。當用戶因為品牌社群內容而前往官網瀏覽特定產品後,品牌可利用動態再行銷廣告在用戶日後瀏覽其他網站或是社群時,展示該用戶瀏覽過之產品廣告。

這樣的整合運用不僅可以透過社群累積用戶品牌忠誠度,同時也能透過動態再行銷廣告捕捉到潛在銷售機會。

除了實體店,關懷電話更是重要實體行銷策略。

對母嬰用品這類需要建立信任關係的產業來說,實體行銷仍然是維繫客戶關係重要手段。談到實體行銷,企業可能都會朝實體通路角度思考,卻忽略關懷電話這一實體互動方式,也是電商品牌可操作方向。關懷電話不僅可以讓客戶感受到企業的專業和關心,更是有效提升客戶忠誠度和增加再購率策略。接下來,我們將帶您了解關懷電話實施步驟,如何藉由專門設計的問題和對話,讓客戶關係更加深化。

關懷電話的實施步驟。

關懷電話主要核心價值在於對客戶真誠關心與關注,而非僅僅是銷售產品或提供服務。因此,企業在實施關懷電話前需要進行一系列準備工作。首先,企業需要確定目標客群身份,以及他們跟品牌連結深度。其次,設計合適語劇本不僅包括產品或服務資訊,更應該包括如何對客戶表達關心和感謝。

例如,一家鎖定新手父母嬰兒用品的公司,針對購買嬰兒床的客戶進行關懷電話。除了簡單確認產品使用情況,語劇本中還可以加入一些問題,像是「您家寶寶適應新床嗎?」或「有沒有其他方面我們可以協助您?」這樣做不僅提供了產品後續服務,更讓客戶感受到企業真誠關心。

員工培訓是關鍵。他們需要了解如何準確而有效地傳達企業關心,並能適時地解決客戶可能遇到問題。透過這三大步驟,企業可以成功地執行關懷電話,並進一步鞏固客戶關係。

關懷電話與客戶關係的深化。

正確實施關懷電話不僅能維繫客戶關係,更能深化這一關係至更個性化、更情感化層次。透過專門設計問題,以及提供及時而貼心答覆服務,企業不僅能夠贏得客戶認同及忠誠度,也可能藉由客戶口碑獲得更多新客戶。

以一家嬰兒副食品企業為例,可以針對更改副食品類型客戶進行一次關懷電話。在談話中,可以提出如「寶寶適應新副食品了嗎?」、「需要我們提供飲食調整建議嗎?」等問題。這種主動關懷不僅讓客戶感到受重視,也經常能解決客戶實際上存在,但沒有主動提出之問題。這類關懷電話不僅能提高客戶繼續購買品牌產品機率,更可能會將品牌推薦給其他有需要的親友。

因此,關懷電話不僅是一個客戶服務工具,更是一種有效客戶口碑建立策略。企業應該充分利用這個工具,以達到客戶關係管理最終目標。

經營舊客收集實際見證,用口碑放大新客轉換。

雖然對於成長期品牌來說,持續獲得新客戶相當重要,但同樣不可忽視舊客戶對品牌貢獻。一個成功的企業會將舊客戶的正面評價和見證,轉化為最具說服力行銷信息;這類策略不僅能鞏固品牌形象,更能透過口碑放大效應,提高新客戶轉換率。為了讓您更深入了解如何進行,接下來我們將分別探討口碑合收集,又該如何利用口碑對新客戶產生影響。

如何收集和展示用戶見證?

收集用戶見證涉及多步驟、多工具,其中包括線上問卷、一對一訪談及社群平台互動。例如,企業能在客戶購買產品或服務後一週內,透過電子郵件發送線上問卷,請求填寫關於購買經驗和意見。同時,也可在社群平台上進行主題討論,邀請用戶分享實際使用感受。

至於展示用戶見證,選擇合適平台和形式也極為重要。網站上的「客戶見證」專區、社群媒體特定標籤,或者是實體店內顯示板,都是有效的展示管道。

以實體店面為例,企業可以設置一個專門的展示區,放置印有客戶評價和見證卡片,或是利用螢幕輪播這些評價,讓進入店內顧客能直觀了解到其他客戶對於品牌或產品正面評價,從而提高購買意願。這樣,不僅能夠將既有客戶見證最大程度應用,也有助於激發潛在客戶興趣。

用戶見證在轉介紹訂單中的角色。

用戶見證在轉介紹訂單中有著極重要地位,特別是在母嬰用品高度依賴信任和品質。例如,當品牌發現有個消費者在購買奶瓶後,對於產品品質和設計感到相當滿意,並在社群上分享正面購買經驗;品牌可主動聯繫該名消費者,獲得其授權後將見證發布到官網或社群媒體上。

這樣的真實用戶見證在其他潛在客戶進行購買決策時會起到關鍵作用,如果該顧客的親友,甚至是其他對產品有購買欲望的消費者看到這個見證,並且正好也在尋找相關產品,那麼他們會因為這個真實、可靠見證而更容易對品牌產生信任,進而產生購買意願。因此,用戶見證不僅增強了品牌可信度,也直接促成新客戶的轉換。

針對母嬰用品舊客經營,狼大兩大建議。

舊客經營不僅是業務成長基礎,更是在母嬰用品這個市場中,建立長期客戶關係關鍵。此市場特點是需求快速變化且涉及到嬰兒健康、安全,因此消費者對品牌信任度的要求極高。如何有效地經營舊客,以確保他們不僅回購而且成為品牌的忠實推崇者?以下,我們將提供兩大實用建議,幫助您在母嬰用品市場中建立一個更為堅實客戶基礎。

創造數位行銷與實體行銷協同效應。

隨著OMO逐漸成為主流趨勢,相當多母嬰用品企業都會同時經營電商跟實體通路,因此數位和實體行銷協同,將能產生出更顯著業績提升。如果品牌也同時布局線上及線下通路,可以在實體店面設置QR碼,顧客掃描後即可獲得數位優惠券。這些優惠券可用於品牌線上商店,以鼓勵雙管道消費。

相對地,在網站購買的顧客也能透過EDM,接收到實體店面即將舉行活動資訊和優惠,吸引他們到店面體驗服務和產品。

透過這種方式,品牌不僅促進線上和線下銷售,也讓顧客感受到品牌在不同平台一致性和連貫性。這樣的策略有效地將數位行銷和實體行銷緊密結合,實現了協同效應,進一步強化舊客經營。

思考如何量化口碑行銷影響力。

在母嬰用品領域,口碑行銷有極高價值,但其影響力確實較難以量化。然而,有一些關鍵績效指標(KPI)能協助您有效評估口碑行銷影響。當品牌想了解舊顧客轉介來的新客戶訂單量,可透過專屬推薦碼或者問卷調查來確定新客戶是如何得知品牌。也可以在社群媒體展示來自於滿意顧客的用戶見證,並密切監控這些見證互動率,包括點讚、分享和評論數量。

透過這些KPI數據收集,品牌能更有系統地評估口碑行銷成效,並作出相應戰略調整,如此才有助於在母嬰用品市場中更有效經營舊客。

電商陪跑社社長:狼大 黃聖閔

我是狼大,也可以叫我 Wolf ,我深耕電商、數位行銷領域超過 10 年,也創造出自己一套知識體系在市場進行分享。

作為一名電商講師,全台已經培育超過 3,000 位電商菁英、1,000 名 Facebook 廣告投手,能以最淺顯易懂的方式帶你了解、活用數位行銷工具,並搭配行銷策展的規劃,協助每個顧客業績成長。

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