家具品牌CRM策略：低頻消費模式如何經營顧客關係？
家具品牌CRM由於產業屬低頻消費型，因此容易被企業忽略，但正因為購買頻率相對較低，加上每次交易通常涉及較高單價和更多考慮因素，因此舊客戶留存促使其再次購買或推薦給其他人，對家具品牌來說正式布局CRM重要性，如此才能為品牌帶來顯著經濟價值和影響力。
在這種情況下，精心設計的顧客旅程尤其重要。這涉及多個接觸點，從線上到線下，從主動搜尋到被動接收。品牌需要設計多點接觸顧客旅程，讓消費者在不同的場合和狀態下都能接觸到品牌；如此才能在增強品牌印象同時，還能帶來更多轉化機會。
究竟在顧客初次購買後，家具品牌應該如何經營好品牌與舊客間關係？本文將以NICE矩陣做為基礎，提供家具用品企業系統化執行方向。如因品牌經營階段跟現況不同，有操作上差異，可參考「電商陪跑服務」及後續將推出之「NICE矩陣線上課程」。
家具品牌CRM主力還是在於數位行銷工具。
數位行銷工具對今日企業行銷有著不可忽視價值，特別是針對舊客經營階段，透過數位行銷可以透過高頻觸及顧客，深化雙方連結，藉此解決家具品牌低頻消費問題，建立出可量化且持久有效顧客關係維繫模式。
EDM行銷策略與執行。
EDM於家具品牌CRM策略中，不僅存在成本效益高優勢，也能讓品牌與顧客建立更直接、更個性化的聯繫。品牌可以針對新推出產品，透過EDM對目標顧客群發送詳細產品介紹、設計理念、以及獨家優惠；也可以針對曾經購買過特定家具之消費者，從場景空間延伸其他推薦商品。
品牌也可以透過數據分析來衡量EDM效果，例如透過點擊率（CTR）和開信率等指標，企業能夠準確了解哪些內容更能吸引顧客，或是哪種標題更易引發顧客的好奇心。這些數據不僅有助於企業優化後續的EDM內容，也使品牌能夠更精準地把握顧客需求和喜好，進而調整產品或服務策略。這樣的資訊是尤其寶貴的，能幫助低頻但高單價的家具產品逐漸優化後續行銷策略。
利用客戶生成內容增強社群影響力。
客戶生成內容（UGC）在家具品牌的社群策略具有相當重要地位，品牌可以鼓勵顧客在購買沙發後，分享他們在家中如何擺設和使用這款沙發的照片。這不僅讓顧客自己成為品牌的推廣者，也讓其他潛在客戶看到產品在真實環境中的應用和價值，了解產品在不同設計風格家中擺放情況。
這些UGC內容還能增加社群平台上與品牌相關互動，進一步提升品牌信譽和可靠性。當顧客看到真實使用經驗和正面反饋，他們更容易建立對品牌信任。這種信任對於家具這類高單價產品來說其為重要。因此，策略性發布和利用UGC不僅能增強社群影響力，也是維繫與顧客關係有效工具。
知識型內容整合產品介紹規劃內容行銷策略。
提供知識型內容是家具品牌能夠在線上與顧客建立持續連結最有效方式。品牌可利用文章或影片，介紹如何選擇正確尺寸家具；此外也可以發布有關床架搭配和房間佈局實用建議，以提供顧客更直接居家配置知識。而家具跟居家生活息息相關，因此針對短影片這類輕薄短小內容，也可以分享一些清潔、家具保養甚至是生活小偏方，提高粉絲跟品牌關係。
這樣的內容不僅提升品牌行業專家形象，更重要的是這些知識型內容能夠以教育和提供價值方式，引導消費者自然而然認識和接觸到品牌及其產品，進而達到更有效內容行銷效果。
透過直播定期與粉絲實時互動提高銷售機率。
直播對於低頻消費的家具品牌來說，是個高頻維繫顧客關係極佳工具。品牌可以利用直播來定期跟粉絲閒聊、互動，並在期間展示最近正在開發之產品，例如新推出的「多功能書桌」，可邀請設計師在直播中會展示這款書桌如何簡易轉換成其他用途。
直播也提供即時互動機會，觀眾可以隨時提出如「這款書桌材質是什麼？」或「能承受多少重量？」等問題，品牌也可立即解答，這樣不僅提供更完善產品資訊，還能消除潛在購買障礙，進而提高產品銷售機會。家具品牌能藉此更精確了解消費者需求，進一步提升銷售機會。
電話關懷如何於家具品牌CRM發揮作用？
家具商品由於使用期長，因此民眾可能在應用過程中會存在保養及維護等問題，因此電話關懷是個極具價值的顧客關係管理工具，但執行關鍵在於該以什麼頻率、又該透過什麼方式進行電話關懷？
家具品牌如何規劃關懷電話？
對家具品牌來說，關懷電話是一個有效CRM工具，尤其在顧客購買重要且價值較高的產品如床架、床墊或沙發後，適度的電話關懷將有效提高病患對品牌觀感。
首先，確定電話目標極為重要。目標可以包括了解客戶對於新購買產品的使用體驗，以及是否有任何品質或服務上問題需要解決。根據這些目標，接著編寫精心規劃腳本。腳本應涵蓋簡短問候，隨後詢問客戶對產品的使用感受，是否遇到任何困惑或問題。這樣不僅讓客戶感受到品牌專注和關懷，也能即時收集重要的產品反饋。
透過專業訓練的客服團隊執行這一流程，不僅確保服務一致性，還提升客戶滿意度和品牌忠誠度。
資料收集與反饋機制建立。
在家具品牌的顧客關係管理中，電話關懷更重要是收集有效資料為品牌行銷所用。透過關懷電話，公司不僅能提供即時服務支持，也能收集關於客戶對產品的感受和需求資料。
這些資料，如產品滿意度、使用經驗或者是特定擴展功能的反饋，都應該被系統化地收集，其中包括對這些資料分類、儲存和分析。
藉由集結這些資料並應用，品牌能更精確了解哪些產品特點受到客戶歡迎，哪些則需要改進。這不僅對未來產品開發有重大意義，也使得行銷團隊能夠更加針對性規劃促銷或改進策略。這一過程大大提升品牌與顧客間互動品質，進而鞏固客戶忠誠度。
客戶生日或節慶的個人化關懷是重點。
在家具品牌行銷中，個人化關懷能大幅提升顧客忠誠度和滿意度。假設品牌有款人氣沙發，在客戶生日或重要節慶如春節、聖誕節等，品牌可以主動發起關懷電話。這時，客服不僅傳達祝福，還能精心推薦沙發的特別搭配物品或維護用品，作為生日或節慶特別優惠。甚至像是春節這種民眾都會大掃除時期，還能針對頂級客戶推出沙發清潔服務。
這樣的舉措不僅讓顧客感受到品牌專注和用心，也為品牌打造更加個人化和專屬服務體驗。透過這種獨特的關懷方式，顧客更可能考慮再次購買或推薦該品牌，進而增加長期客戶價值和品牌忠誠度。這個策略不僅增強品牌與顧客之間的情感連結，也可能促成額外銷售機會。
利用舊客戶實際口碑見證來影響更多客戶。
顧客見證對於任何品牌來說都是極具影響力的行銷工具，尤其對於家具品牌而言，一個好的評價可能直接影響其他潛在顧客購買決定。
用戶實際見證的收集方式。
在家具品牌行銷策略中，用戶見證能提供信任並建立直接體驗資訊。以懶人沙發為例，品牌可以透過發送線上問卷調查給已購買顧客，其中包括關於品質、舒適度及整體滿意度等問題。這些資料不僅用於內部改善，還可以綜合成為具有說服力的用戶見證。
除了問卷調查，品牌也可在社群上發起挑戰活動，鼓勵用戶分享他們在這款懶人沙發上睡著的挑戰影片，並附上如「舒眠挑戰」等專屬標籤，並針對挑戰者提供品牌小禮物，以此方式激勵更多真實分享。
透過以上策略，品牌不僅可以收集真實且具有代表性用戶見證，同時也強化與顧客間互動關係。
利用見證營造品牌敘述。
利用用戶見證來營造品牌敘述是一個高度品牌策略作法，以推崇「健康生活，從家開始」的家具品牌為例，品牌核心價值是提供能促進健康和舒適的高品質家具。在這個框架下，該品牌可能就該特別收集和展示那些描述如何透過產品改善生活品質的用戶見證。
例如，收集顧客分享如何因為使用了品牌人體工學椅，不僅解決長期困擾的腰背痛問題，還提高工作效率。這樣的見證可以被用來強調品牌對健康生活的承諾，並融入更大的品牌敘述中。
透過這種方式，用戶見證不僅提升單一產品吸引力，也有助於建立和鞏固品牌整體形象和價值觀，使之與顧客產生更深情感連接。
狼大提醒：兩大家具品牌整合策略，實現最佳效果。
於本文中，我們提供了幾種家具品牌可以考慮CRM策略，但根據過去陪跑經驗，企業於實際操作時應融合多種策略，才能實現最佳效果。底下將跟大家進一步說明，兩個整合應用策略，幫助大家提昇成效。
數位與實體行銷的整合策略。
在當今多元化行銷環境中，數位行銷和實體行銷確實應該相輔相成，以達到最佳的營銷效果，特別是家具品牌普遍都難以避免布局實體門市。以專注環保可持續發展的家具品牌為例，可以在實體店面放置QR碼，這些QR碼可引導顧客到品牌的線上商店或社群平台，或是訂閱品牌EDM，了解更多有關永續家具產品資訊。
品牌也可以透過社群平台發放限時實體店面折扣卷或獨家活動邀請，以鼓勵線上粉絲實際走進店裡，體驗品牌和產品。
透過這種策略，品牌不僅能有效銜接線上和線下顧客體驗，也可同時拓展不同顧客群接觸點，達到更全面行銷效果。這種整合策略使品牌能在不同接觸點與顧客互動，提供更為完善和一致品牌訊息。
用戶體驗與品牌忠誠度的提升。
提供出色用戶體驗不僅有助於短期銷售提升，也是培養長期品牌忠誠度基礎，以高級家具品牌為例，除了產品本身品質和設計美觀度，專業且親切服務態度也能讓顧客感受到被重視。例如當顧客在店內尋找心儀家具時，店員不僅提供專業建議，也會提供如何搭配、保養額外資訊，自然能創造更好顧客體驗。
後續顧客關懷也是用戶經驗一部分。例如購買後透過電子郵件或者即時通訊工具發送保養知識、新品資訊，或是專屬會員優惠。這些都是提升品牌忠誠度有效手段。
透過這樣全方位、綜合性用戶經驗設計，品牌不僅能在短期內提升銷售，更能長期建立與顧客間深厚情感連結，進而提升品牌忠誠度。
