盤點 3 大企業沒有做好經驗傳承的困境,你中了幾個?

盤點 4 大企業沒有做好經驗傳承的困境 你中了幾個?

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在我們陪跑的過程中發現,其實許多企業忽略了「經驗傳承」這塊,往往關鍵技能都壓在一定的人身上,造成人一走業績直接缺一大塊,頓時還找不到相應經驗、能力的人來替補位置…

身為電商陪跑教練,過去我有服務過數十個來自不同產業、位於不同成長階段的客戶,對於企業經驗傳承這部分也有些觀察。

因此今天我想透過讓大家了解「沒有做好內部經驗傳承會發生的情境」,並提供解決方法。希望能幫助你減緩公司人員替換時的陣痛期,更順利地完成工作交接,讓任務可以快速接軌,繼續運行。



沒做好經驗傳承會有的困境,你中了幾個?

困境一:人員一異動,公司經驗從零開始

企業會在人員異動後,出現公司經驗歸零的現象,特別在中小型企業最常發生,因為人是重要的資產,公司的關鍵技能都放在人身上,這樣的知識沒有流存在公司。

我們幫客戶訓練出來的行銷,超級扛霸子的廣告投手,結果訓練完、把人帶起來之後,過兩年老闆就跑來問我:「狼大有沒有認識什麼人可以當主管?」我心想:「啊那個誰誰誰不是在嗎?」沒想到是走了。

這樣的問題在電商,就特別痛苦,因為廣告一定需要找個人負責,但老闆又很久沒有摸,真的是很痛苦的過程,業績掉下來,老闆又要扛,找不到人只能自己扛,經驗歸零很嚴重的後果就是「人一走業績就掉」

困境二:公司新 PM 反覆跟舊 PM 請教專案內容

什麼情況下會還需要問到前一手呢?可能是前一手交接的時候刻意偷藏一手,不讓你學。

但大多數時候的問題都出在「前一手沒有把所有解決問題的方式,都好好做紀錄」如果有做好紀錄,就不用問了啊。

如果有到需要問到上一手,就代表資料沒被好好傳承,事情也沒有被交代清楚。也有可能前一個 PM 說「有啊~我都有講啊,你自己都沒有注意啊!」這也是一種情況,就是沒有建立好共識、溝通時沒有傳達到讓對方清楚理解。

困境三:同樣的錯不斷重蹈覆轍

真的是「書到用時方恨少啊」,如果團隊夥伴遇到一個現象,或是在哪個部分卡關了,平時沒有有意識地做紀錄,就沒有過去那些知識點,去輔助解決問題。

這不代表公司以前沒有遇過這個問題,以前的人是如何解決問題,可能最後解決問題的人做了一些事,但這些東西沒有被記錄下來;即便有記錄下來,卻只有解決問題的人知道如何調動知識,也沒有其他人想著如何調動這些知識。

一直到下一次同樣的狀況,上一個人走了但新的人不知道如何解決這個狀況,問題又再度發生,這真是公司最不樂見的情況了。



盤點 3 大企業沒有做好經驗傳承的困境,你中了幾個?

解決方法:想做好經驗傳承就開始建立公司的知識庫 ( KB ) 吧!

KB 是什麼?

公司有意識地做資料累積、整理,我們將所有人可以共享的知識稱作公司知識庫(Knowledge Base,簡稱 KB )。舉凡各種活動的提案企畫書、周報表、結案報告等等,都可以透過系統化的方式彙整,留下紀錄。

這也跟我一直在推崇的「集體學習」概念符合,每位夥伴在每一次任務的過程中,都會獲取一些經驗,無論好的壞的,都是非常珍貴的。

若能好好將這些過程保留,並建立經驗共享模式,讓團隊能夠彼此學習,汲取對方的經驗,更能幫助彼此更好的成長。「公司的業績是每個人貢獻的加總」而自己的成長會反映在對公司的貢獻,每個人都成長一點點,公司就能再往前一大步。

千萬要注意!建立 KB 可能會遇到的問題

問題一:到底在寫什麼…?公司夥伴們看不懂 KB

⭐ 關鍵在於「紀錄者沒意識到 KB 的本質是共享,不是自己看而已。」

每個人的小本本、Notion、雲端文件都只記錄自己看得懂的東西,一些簡寫、奇特編碼、特殊符號、不明的強調啊之類的,拿到文件的人根本看得霧煞煞。 

這就不叫 KB,會出現這樣的結果,問題在於紀錄者只從自己角度出發,沒有思考到資料是要給整個團隊看。

或是考慮到未來某一天有新的團隊成員加入,或完全零經驗的小白要接手任務,是否能看了文件就能順利上手。

所以紀錄只記錄自己看得懂的東西,交接起來就很痛苦。

你走了只是把你該講的話講完,時間到就拍拍屁股走人,但痛苦的是後面接手的人,全部都要再來一次;公司也很痛苦,因為同樣的問題怎麼換新 PM 問題又發生,經驗沒有辦法被傳承。

問題二:寫完沒人看,不知道怎麼用..

⭐ 關鍵在於「公司有沒有建立起 RACAE 的優化模式?」 

建立起來的這些 KB 都是過去經驗的總結,非常珍貴。至於什麼時候需要檢視這些資料,牽扯到公司有沒有定期做檢視的習慣。

很多公司都只會開會做檢討,和開會討論做新的活動,從來都只是想新的東西,沒有想過要怎麼從舊有的東西去優化、做得更好。

新的 PM 都會有自己的想法,當然他確實可以照自己的想法做規劃,但重點是他有沒有意識到要跟之前做對照、汲取過去的經驗。

若主事者如果沒有去建立這樣的流程,個人要養成這樣的習慣就有限。

造成自己做了很多資料,自己有在看、進步,但這些資料無法好好被交付到下一個人手上,其他人無法調動我的資料和經驗。

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問題三:KB 上找不到我要的答案…之前同樣問題發生時到底怎麼解決的?

⭐ 關鍵在於「紀錄者的出發角度為何?是否能不帶批判地留下紀錄?」

每個人都會覺得事情理所當然,但沒有什麼事是理所當然的,這就是一個在思考上大家可能會有的盲點,這也就是為什麼要建立 KB 的原因。

你覺得不重要,但別人不一定具備這樣的想法、能力,或他對於事情的了解程度不一定像你那麼全面啊,因此把人的能力,轉換成公司的流程就很重要了。

因為你覺得不重要所以在會議、執行專案過程並沒有把它紀錄下來;然而,沒有被記錄下來的東西就沒有辦法被傳承。

就是一個「你認為理所當然,但我認為是很重要、基礎的東西」這樣在換手的時候就會出現斷層!

建議在紀錄時不帶個人主觀意識的批判,詳實地留下紀錄,因為你永遠不知道下一個接手的人會不會需要這個資訊。

問題四 :蛤 ?! 有這份資料我怎麼不知道?公司夥伴永遠不知道資料放在哪裡…

⭐ 關鍵在於「公司是否有建立一套資料儲存的規範?」

紀錄是紀錄了,可是只有自己看就沒用,要去思考到資料之間的流動和取用的問題。許多人在留下紀錄後,這些資料只放在自己知道的地方,資料夾還用凌亂的命名方式、邏輯。

需要取用資料的人,永遠都不知道究竟這個資料應該在哪個資料夾才能找到,這其實是很多公司很常見的問題。

這就是紀錄者沒有以公司的角度,去思考 KB 是用來與團隊夥伴共享的資料。這邊會建議公司可以建立一套資料儲存的規範,讓所有夥伴都依循這個架構,來彙整及取用資料,這樣會更清楚明確。



盤點 3 大企業沒有做好經驗傳承的困境,你中了幾個?

結語:公司企業該如何做好經驗傳承?

如果你想要讓公司做好經驗傳承,或在員工培訓的時候陷入某個瓶頸之中,你更應該要開始著手建立自己公司的 KB 系統。

內部培訓、經驗傳承是每個企業必不可少的一環。而對我們來說,我們認為:「陪跑是在協助企業提升業績的過程中,幫企業建立經驗傳承的模式」

因此在陪跑的過程中我們也提倡「建立集體學習模式」,以及「有意識地記錄中間過程」這是很多人都會做的,但「定期檢視過往資料」可能就是大家會忽略的了。

我們可以從過去的每份紀錄,萃取出其中的教訓、學習,有留下紀錄若不去回頭檢視,可能會造成同樣的坑一踩再踩,以及公司資源的浪費。所以除了記錄之外,最後也想提醒大家「檢視」也是十分重要的哦!

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電商陪跑社社長:狼大 黃聖閔

我是狼大,也可以叫我 Wolf ,我深耕電商、數位行銷領域超過 10 年,也創造出自己一套知識體系在市場進行分享。

作為一名電商講師,全台已經培育超過 3,000 位電商菁英、1,000 名 Facebook 廣告投手,能以最淺顯易懂的方式帶你了解、活用數位行銷工具,並搭配行銷策展的規劃,協助每個顧客業績成長。

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