寵物用品CRM布局投資有何必要性？

寵物用品CRM布局值得企業關注主要原因，無非便是因為即使並非販售貓砂、飼料等消耗型產品，寵物飼主花費在毛孩身上的開銷也逐年成長，如寵物玩具、衣服或貓抓板等產品，只要持續有新品上架，都有相當機率吸引舊客下單購買。

因此，在面對快速變化消費者需求和多元化行銷管道時，持續與舊客維持關係，並優化CRM策略將極大影響到企業能否長期維持營收。針對舊客經營階段，寵物用品可進行工作，本文將分為數位、實體和口碑三大方面來進行深入探討。

如因品牌經營階段跟現況不同，有操作上差異，可參考「電商陪跑服務」及後續將推出之「NICE矩陣線上課程」。

數位行銷應用於寵物用品CRM，要提高顧客黏性。

數位行銷工具及方法所構成的多樣性，讓我們有更多方式與客戶互動，也是寵物用品更該懂得於客戶經營階段利用策略基礎。底下我們會逐一介紹寵物品牌該如何應用不同數位行銷工具，具體進行客戶經營。

如何設計EDM內容，提昇顧客參與度？

EDM如果應用得當，對寵物用品行業將是相當好用客戶關係管理工具，但如果品牌都只懂得從銷售規劃EDM，而不是從客戶經營角度思考，反而可能會因此讓顧客反感。

一份良好設計的EDM不僅僅只是提供產品資訊，於舊客經營階段也要能引發顧客情感共鳴。例如，您可以發布一系列教育文章或影片，像是「如何正確使用狗鍊」，為顧客提供寵物照護或產品應用方面有助益資訊，並在EDM最後，加入限時折扣或獨家優惠來促使購買，銜接舊客轉換階段。

如何設計會員制度及點數獎勵制度提昇回購率？

會員點數獎勵制度是各品牌都會賴以提升客戶回購率有效工具，但如果轉換到寵物用品行業，則必須要依據本身產品屬性適當規劃會員制度集點數回饋計畫。

假如商品是飼料、貓砂等單價偏低，但是屬於高頻商品，那麼會員升等金額就不宜設太高，點數使用規範也可以偏向限定消費金額、短使用期限來誘發顧客行動。與之相對，如果商品屬於高單價、非回購型商品，則要確保顧客可以隨消費次數快速提昇會員等級，並可以不限定每次可折抵點數或購物金，如此才能發揮舊客經營效果提昇黏性。

如果期望將會員獎勵制度更深入到舊客經營階段，那麼也可以設計各種互動任務做為獎勵策略，將回饋可帶來效益延伸到經營層面。

利用社群工具進行品牌宣傳，活化舊客關係。

社群在粉絲組成都是對品牌感興趣或已購消費者前提下，是極佳與顧客互動和維護關係平台，只是多數寵物品牌可能都只是將社群做為廣告或是銷售工具，當然無法發揮舊客經營效果。

以寵物用品為例，品牌可以在Facebook或Instagram上發布與寵物相關生活小知識或顧客實際使用照片、短影片。透過這些內容，不僅能吸引新客戶，也能讓舊客戶持續關注品牌，甚至也可能因為想要炫耀自家毛孩，自主生成內容提供給品牌。

內容行銷著重寵物專業文章或影片，深化舊客信任。

內容行銷算是貫穿上述數位工具，與客戶建立跟維繫關係重要方法；特別是針對舊客經營，在對這些顧客相對熟悉情況下，更要投其所好規劃行銷內容。

您可以建立如「寵物日常營養補充需要注意什麼？」或「如何選擇合適寵物玩具？」等專業文章或影片。這些內容不僅提供價值給客戶，也加強品牌形象和可信度。

延伸閱讀 >>> 寵物用品產業了解如何規劃內容行銷策略？

透過關懷電話定期與舊客聯繫有何幫助？

即使網路通訊跟電子郵件已經相對方便，但關懷電話除了能避免直接被無視，確保跟顧客產生連結，在審慎篩選受眾並有明確理由情況下，是與客戶建立和維持關係極佳方式。

透過定期電話聯繫或是規劃售後關懷電話，品牌可以更直接了解客戶需求和實際反饋，並提供相應產品或服務建議。例如，如果您發現一位客戶經常購買寵物食品，您可以透過關懷電話釋出謝意，並詢問對產品是否有何意見、寵物是否有其他需求，如寵物保健品或玩具，並給予專業建議。

當品牌撥打電話給舊客不單單只是為了推銷，更加入關懷及寵物照護專業建議，當然就能發揮關懷電話實際價值。

寵物用品CRM最終目標便是累積口碑行銷成果。

網路評價已經成為消費者購買決策重要資訊，口碑行銷對於建立品牌形象和提升銷售當然有重要作用。於舊客經營階段，品牌應該思考如何透過前面「數位行銷」及「實體關懷」所建立舊客黏性，多累積一些舊客實際口碑。

為何用戶見證對寵物用品行銷如此關鍵？

目前社會風氣，民眾對於「毛孩」寵愛及重視就如同是對待自己所生小孩，因此在購買寵物用品時當然也會格外重視「評價」。

用戶見證是個強大信任建立工具，當潛在客戶看到其他寵物主人對您的產品或服務有正面的評價和經驗分享，他們更有可能選擇您的品牌。

建立顧客見證重要性於寵物用品相當多品類都有著極大影響關鍵，特別是寵物用品屬於購買者跟使用者不同狀況。飼料、罐頭跟零食，會在意寵物愛不愛吃；寵物玩具會在意買回來是否浪費；即使是貓抓板也會有清潔等方面評價切入點，品牌要懂得依據品類累積有效評價，才能發揮口碑行銷效果。

如何收集現有客戶口碑，擴大品牌影響力？

即使知道舊客評價有著極大效果，但如何收集評價也是品牌傷腦筋之處。從前面數位跟實體觸及點思考，品牌可以透過舊客私密社團結合會員獎勵舊客提供回饋，也可以於訂購後三到七天透過EDM或關懷電話請求顧客提供他們對產品的評價或見證。

收集到這些資訊後，品牌也應該在取得顧客同意前提下，用於品牌宣傳和行銷活動，以擴大品牌影響力。

狼大提醒：寵物用品舊客經營要提高顧客終身價值。

寵物用品行業必須懂得發揮產業特性，不僅想著提高短期收入，更針對舊客經營布局好長期穩定營收，如果無法提高顧客終身價值，那麼投入舊客經營之成本也形同浪費。

舊客經營階段整合數位、實體跟口碑的實施重點。

舊客經營要先思考如何於此象限內進行多管道串連，從高頻、低成本數位工具先維繫好關係，再篩選高價值顧客進行實體關懷深化雙方年度，最終累積出足以帶來行銷效益之口碑。

不單單只是單點布局，唯有透過三方整合，品牌才能更全面了解和滿足顧客的需求，從而提高他們的終身價值。

如何開展下一步行動計畫？

舊客經營為NICE矩陣第三階段，品牌當然不能只停留於此，而該思考如何透過CRM布局提昇舊客未來回購機率，銜接進入「舊客轉換階段」。

根據上述各種策略和工具，您可以制定一個全面而具體行動計畫。這個計畫應該包括各種行銷活動時間表、預算和執行細節，以確保您能有效地實施這些策略，並達到預定目標。

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